MAKALAH STRATEGI PEMASARAN PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA

MAKALAH STRATEGI PEMASARAN PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA

PENGANTAR BISNIS

YANG DISUSUN OLEH :

• RIMANDASARI  26215005

 

UNIVERSITAS GUNADARMA

2015 / 2016

Kata Pengantar
 

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang, Kami panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah  tentang STRATEGI PEMASARAN PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA.

    Makalah Strategi Pemasaran PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA  telah saya susun dengan maksimal. Terlepas dari semua itu, Saya menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu dengan tangan terbuka saya menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar saya dapat memperbaiki makalah Strategi Pemasaran ini.
   
Akhir kata saya mengucapkan banyak terima kasih.   

                                                                                                            Bekasi, 23 Desember 2015

Penyusun

A.               LATAR BELAKANG

PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (“TELKOM”, “Perseroan”, atau “Perusahaan”) adalah penyedia layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. TELKOM menyediakan layanan InfoComm, telepon tidak bergerak kabel (fixed wireline) dan telepon tidak bergerak nirkabel (fixed wireless), layanan telepon seluler, data dan internet, serta jaringan dan interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui anak perusahaan.

Di luar layanan telekomunikasi, Telkom juga berbisnis di bidang Multimedia berupa konten dan aplikasi, melengkapi portofolio bisnis Perusahaan yang disebut TIMES.
Bisnis telekomunikasi adalah fundamental platform bisnis Perusahaan yang bersifat legacy, sedangkan portofolio bisnis lainnya disebut sebagai bisnis new wave yang mengarahkan Perusahaan untuk terus berinovasi pada produk berbasis kreatif digital. Hal tersebut mempertegas komitmen Telkom untuk terus meningkatkan pendapatan di dalam situasi persaingan bisnis di industri ini yang sangat terbuka.

Dalam meningkatkan usahanya serta memberikan proteksi yang sesuai dengan keinginan masyarakat, PT.Telkom telah membuka kantor-kantor Cabang dan Perwakilan yang terdapat di berbagai regional yang terdiri dari : 7 DIVRE yaitu Divre 1 Sumatera, Divre 2 Jakarta, Divre 3 Jawa Barat, Divre 4 Jawa Tengah & DI.Yogyakarta, Divre 5 Jawa Timur, Divre 6 Kalimantan, Divre 7 Kawasan Timur Indonesia.PT. Telkom Juga mempunyai anak perusahaan seperti, Telkomsel, Telkomvision/Indonusa, Infomedia, Graha Sarana Duta / GSD, Patrakom, Bangtelindo, PT FINNET Indonesia.

Berikut adalah beberapa layanan telekomunikasi TELKOM:

 Telepon

1.   Telepon tetap (PSTN), layanan telepon tetap yang hingga kini masih menjadi monopoli TELKOM di Indonesia.

2.   Telkom Flexi, layanan telepon fixed wireless CDMA.

Data/Internet

1.   TELKOMNet Instan, layanan akses internet dial up.

2.   TELKOMNet Astinet, layanan akses internet berlangganan dengan fokus perusahaan.

3.   Speedy, layanan akses internet dengan kecepatan tinggi (broad band) menggunakan teknologi ADSL.

4.   e-Business (i-deal, i-manage, i-Settle, i-Xchange, TELKOMWeb Kiostron, TELKOMWeb Plazatron).

5.   Solusi Enterprise- INFONET.

6.   TELKOMLink DINAccess.

Untuk menghadapi tantangan dengan semakin meningkatnya kebutuhan akan mobilitas dankonektivitas tanpa putus, TELKOM telah memperluas portofolio bisnisnya yang mencakup telekomunikasi, informasi, media dan edutainment (TIME). Dengan meningkatkan infrastruktur, memperluas teknologi Next Generation Network (NGN) dan memobilisasi sinergi di seluruh jajaran TELKOMGroup, TELKOM dapat mewujudkan dan memberdayakan pelanggan ritel dan korporasi dengan memberikan kualitas, kecepatan, kehandalan dan layanan pelanggan yang lebih baik.

B.  Profil Usaha PT. Telkom Indonesia

Perusahaan Perseroan (Persero) PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk (“TELKOM”, ”Perseroan”, “Perusahaan”, atau “Kami”) merupakan Badan Usaha Milik Negara dan penyedia layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. TELKOM menyediakan layanan InfoComm, telepon kabel tidak bergerak (fixed wireline) dan telepon nirkabel tidak bergerak (fixed wireless), layangan telepon seluler, data dan internet, serta jaringan dan interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui anak perusahaan.

Untuk menjawab tantangan yang terus berkembang di industri telekomunikasi dalam negeri maupun di tingkat global, kami bertekad melakukan transformasi secara fundamental dan menyeluruh di seluruh lini bisnis yang mencakup transformasi bisnis dan portofolio, transformasi infrastruktur dan sistem, transformasi organisasi dan sumber daya manusia serta transformasi budaya. Pelaksanaan transformasi ini dilakukan dalam rangka mendukung upaya diversifikasi bisnis TELKOM dari ketergantungan pada portofolio bisnis Legacy yang terkait dengan telekomunikasi, yakni layanan telepon tidak bergerak (Fixed), layanan telepon seluler (Mobile), dan Multimedia (FMM), menjadi portofolio TIME. Konsistensi kami dalam berinovasi telah berhasil memposisikan Perusahaan sebagai salah satu perusahaan yang berdaya saing tinggi dan unggul dalam bisnis New Wave.

Visi

-    Menjadi perusahaan yang unggul dalam penyelenggaraan Telecommunication, Information, Media dan Edutainment (TIME) di kawasan regional.

Misi

-     Menyediakan layanan TIME yang berkualitas tinggi dengan harga yang kompetitif. 

-    -      Menjaga model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia.

Tujuan

-    Menciptakan posisi terdepan dengan memperkokoh bisnis legency & meningkatkan bisnis new wave untuk memperoleh 60% dari pendapatan industri pada tahun 2015.

OInisiatif Strategis

1.  Mengoptimalkan layanan sambungan telepon kabel tidak bergerak / Fixed wireline (”FWL”).

2.  Memperkuat dan mengembangkan bisnis sambungan telepon nirkabel tidak bergerak / fixed wireless access (”FWA”) dan mengelola portofolio nirkabel.

3.  Melakukan investasi pada jaringan broadband.

4.  Mengintegrasi solusi bagi UKM, Enterprise dan berinvestasi di bisnis wholesale.

5.  Mengembangkan layanan Teknologi Informasi termasuk e-payment.

6.  Berinvestasi di bisnis media dan edutainment.

7.  Berinvestasi pada peluang bisnis international yang strategis.

8.  Mengintegrasikan Next Generation Network (”NGN”) dan OBCE (Operational support system, Business support system, Customer support system and Enterprise relations management).

9.   Menyelaraskan struktur bisnis dan pengelolaan portofolio.

10. Melakukan transformasi budaya perusahaan.

DISTRIBUSI DAN STRATEGI PEMASARAN

Berikut adalah saluran distribusi pemasaran utama layanan dan produk kami:

1. Plasa Telkom dan GraPARI adalah outlet/lokasi yang berfungsi sebagai walk-in customer service points, di mana pelanggan dapat mengakses seluruh produk dan layanan kami. GraPARI dikhususkan untuk layanan seluler dan dikelola oleh Telkomsel Selain itu outlet seluler untuk skala kecil dengan nama GeraiHalo dikelola oleh pihak ketiga.
2. Contact Center menangani pertanyaan-pertanyaan mengenai produk, layanan dan transaksi nasabah kecuali fungsi payment. Contact center kami juga mengoperasikan layanan pelanggan (telecaring) dan program telemarketing.
3. Partnership Store adalah perpanjangan jalur distribusi melalui kerja sama dengan berbagai outlet pemasaran pihak ketiga seperti toko komputer, toko elektronik, bank, dan sebagainya.
4. Feet on The Street adalah dealer penjualan produk kami, terutama Speedy, yang melakukan aktivitas pemasaran secara langsung melalui door-to-door, open table, pameran, demo produk dan aktivitas sejenis.
5. Dealer resmi dan gerai ritel, merupakan outlet pendistribusian beragam produk telekomunikasi seperti penjualan kartu Speedy Instan, kartu langganan Flexi, paket perdana dan voucher. Dealer ini bersifat non-eksklusif dan mendapat potongan harga atas seluruh produk yang mereka terima. Outlet ritel juga termasuk outlet kerjasama antara kami, Telkomsel dan PT Pos Indonesia dan juga outlet lain seperti bank.
6. Tim Account Manager, yang mengelola relasi dengan pelanggan personal dan pelanggan bisnis serta pelanggan korporat.
7. Telkom Solution House (“TSH”) adalah tempat dimana pelanggan enterprise dapat memperoleh informasi mengenai beragam solusi TIMES, layanan dan produk, serta teknologi terkini. Informasi yang disajikan di TSH ditayangkan dalam bentuk live demo for free (seperti Speedy, Hotspot, PDN, IP-Phone), live demo untuk kepentingan komersial (seperti video conference), konsultasi enterprise dan solusi ecosystem business yang di sesusaikan dengan kebutuhan TIMES korporasi, dan demo simulasi (seperti e-Payment & VPN melalui GSM dan Flexi).
8. SME Centers adalah fasilitas untuk pelanggan bisnis yang berfungsi sebagai communication center dengan dukungan fasilitas perkantoran yang canggih, sebagai community center tempat berinteraksinya pelanggan, serta sebagai commerce center terutama untuk melayani solusi e-commerce.
9. Website Perusahaan merupakan wadah informasi seluruh produk dan layanan kami, baik multimedia maupun telepon, yang dapat diakses pelanggan melalui situs online korporat di www.telkom.co.id dan www.telkomsel.com

 

 

 

 

STRATEGI PEMASARAN

Aktivitas komunikasi pemasaran yang efektif berperan penting dalam memastikan bahwa penawaran produk mencapai segmen maupun potensi pelanggan yang ditargetkan. Selain melalui media pemasaran tradisional secara offline seperti pemasangan iklan di media cetak dan elektronik maupun promosi pada acara-acara lokal, Kami juga secara intensif mulai memanfaatkan media digital atau online untuk memasarkan produknya melalui keberadaan komunitas digital dan membangun popularitas jejaring sosial.
Outlet Plasa Telkom dan GraPARI merupakan salah satu saluran distribusi utama produk dan layanan kami. Selain sebagai saluran distribusi produk langsung, outlet juga berfungsi untuk melaksanakan layanan purna jual bagi para pelanggan kami serta menyebarkan informasi program, promo dan produk kepada pelanggan dan pengguna akhir. Keberadaan jaringan Plasa Telkom dan GraPARI juga memungkinkan kami untuk memantau dan meningkatkan layanan pelanggan, kualitas penanganan keluhan serta indeks kepuasan pelanggan pada umumnya. Sampai dengan akhir Desember 2013, kami mengoperasikan total sebanyak 572 outlet/lokasi Plasa Telkom dan 86 GraPARI yang tersebar di seluruh Indonesia.
Untuk mendistribusikan produk Telkom Flexi, Speedy Instan card (SPIN Card) dan layanan seluler, kami juga menjalin kemitraan dengan sejumlah dealer resmi dengan memberikan area penjualan khusus yang dapat dikelola oleh masing-masing dealer secara eksklusif (kluster). Pada akhir tahun 2013, kami memiliki kerja sama dengan 53 dealer resmi yang mengelola lebih dari 83 ribu gerai ritel yang terbagi dalam 96 kluster. Kami juga memiliki kerja sama dengan 7 Mitra Retail Nasional dan 17 Mitra Perbankan Nasional.
Khusus untuk kartuHalo, Telkomsel fokus pada segmen korporasi dan profesional dengan tingkat pemakaian yang tinggi. Pemasaran untuk segmen ini ditangani oleh tim korporasi khusus yang bertanggung jawab untuk membina hubungan berkelanjutan dengan pelanggan, dengan senantiasa berusaha memberikan solusi yang tepat sesuai kebutuhan pelanggan korporasi.
Produk simPATI dan Kartu As dirancang untuk menarik segmen yang lebih luas khususnya pelanggan muda. Telkomsel memanfaatkan jalur pemasaran above and below the line, dengan melakukan kampanye ke sekolah dan komunitas tertentu selain memasang iklan di media cetak dan elektronik, menerapkan metode pemasaran seperti sisipan tagihan, tayangan point-of-sale serta acara promosi dan sponsorship.
Seiring dengan perubahan perilaku konsumen dan gaya hidup masyarakat, kami juga aktif mengembangkan kerja sama penjualan skala nasional dengan beberapa Mitra seperti Samsung, Intel dan lain-lain. Melalui kemitraan tersebut, kami menjual produk-produk berbasis bundle melalui jaringan gerai penjualan milik Mitra yang bersangkutan (Partnership Store).
Guna mendukung kemajuan bisnis layanan broadband internet serta sebagai strategi untuk menyebarluaskan manfaat teknologi internet kepada masyarakat pada umumnya dan meningkatkan pengetahuan pelanggan terhadap aplikasi dan produk broadband internet pada khususnya, kami juga mengoperasikan fasilitas Broadband Learning Center (“BLC”). Fasilitas BLC dilengkapi dengan ruang-ber-AC, perangkat PC, koneksi broadband internet, papan tulis, materi pengajaran dan sekaligus pengajar atau pembicara, baik dari internal kami maupun bekerjasama dengan institusi lain. Sasaran dari program ini adalah kelompok masyarakat yang belum menggunakan layanan internet, atau kelompok masyarakat yang ingin memperdalam pengetahuan internet dan teknologi informasi (TI), seperti para siswa sekolah dan mahasiswa. Selain untuk acara yang kami kelola, keberadaan BLC ini juga dapat dimanfaatkan oleh masyarakat sekitar untuk berbagai acara yang terkait dengan pendidikan dan pengembangan TI. Sampai dengan akhir 2013, kami telah memiliki 218 lokasi BLC yang tersebar di seluruh Indonesia.

C.    KESIMPULAN

1.  PT Telekomunikasi Indonesiamerupakan Badan Usaha Milik Negara dan penyedia layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. TELKOM menyediakan layanan InfoComm, telepon kabel tidak bergerak (fixed wireline) dan telepon nirkabel tidak bergerak (fixed wireless), layangan telepon seluler, data dan internet, serta jaringan dan interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui anak perusahaan.

2.   Struktur Organisasi PT. Telkom terdiri dari komisaris utama, komisaris, direktur utama, direktur, general manage, dan beberapa manajer yang membawahi beberapa staf masing-masing.

3.   Sistem perencanaan PT. TELKOM dalam menyusun perencanaan Perusahaan, memiliki tujuan: agar perencanaan Perusahaan dapat dilakukan secara sistematis, lebih mudah, cepat , teratur, terintegrasi , sesuai visi dan misi Perusahaan, serta dapat dilaksanakan dengan baik sesuai dengan yang telah direncanakan sebelumnya; memudahkan dalam melakukan evaluasi dan pengendalian pada saat pelaksanaannya. Model perencanaan Perusahaan terdiri dari 3 (tiga) tahapan: pertama, penyelarasan harapan pemangku kepentingan, kedua, perumusan strategi Perusahaan dan ketiga, pengembangan perencanaan bisnis.

4.   Strategi Pengembangan Usaha PT. Telkom dengan melakukan : Representasi dan refleksi dari rencana strategis perusahaan, Analisa dari kualifikasi tugas yang akan diemban oleh tenaga kerja, Analisa kesediaan tenaga kerja, Melakukan tindakan inisiatif, dan Evaluasi dan modifikasi tindakan.

PEMASARAN PT GARUDA INDONESIA DAN PEDULI LINGKUNGANNYA

PENGANTAR BISNIS

MAKALAH PELAYANAN TERBAIK PT.GARUDA INDONESIA

DISUSUN OLEH KELOMPOK 6 :

AHMAD FAUZI                                      : 20215333

NOVITA SARI                                         : 25215144

NURUL HUDA                                        : 25215234

RIMANDASARI                                      : 26215005

THEO MANGGALAPI WIBOWO       : 26215867

UNIVERSITAS GUNADARMA

2015

KATA PENGANTAR

Puji syukur atas rahmat yang Allah SWT anugerahkan kepada kita sehingga kesehatan badan, iman dan pikiran tercurahkan kepada kita melalui rahmat-Nya. Kesehatan merupakan sesuatu yang paling berharga, dimana menjaga kesehatan pribadi harus dimulai dari menjaga kesehatan lingkungan baik itu tempat kerja maupun tempat pemukiman kita.

Makalah ini disusun dengan tema PELAYANAN TERBAIK PT.GARUDA INDONESIA Akhirnya kami menyampaikan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang sudah mendukung  penyusunan makalah ini. Selanjutnya kami sangat mengharapkan kritik dan saran dari pembaca sehingga akan menumbuhkan rasa syukur kami kepada rahmat Allah SWT dan dalam hal perbaikan makalah ini ke depannya.

Bekasi, 18 November 2015

Penyusun

                                                                                                                         

MAKALAH PELAYANAN TERBAIK PT.GARUDA INDONESIA

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang
                                                                                                                                                             Pada saat ini penerbangan merupakan salah satu moda transportrasi yang sudah banyak digunakan oleh masyarakat. Hal ini dapat terjadi dikarenakan kebutuhan masyarakat akan transportasi untuk jarak jauh sudah cukup tinggi terlihat dari jumlah penumpang setiap penerbangan dalam maupun luar negeri. Selain itu harga dari moda transportasi penerbangan sudah terjangkau oleh masyarakat di Indonesia tidak seperti beberapa tahun silam, penerbangan merupakan salah satu moda transportasi yang memiliki harga yang cukup mahal. Oleh karena itu penulis melihat bahwa sangat penting melihat kualitas pelayanan penerbangan yang saat ini ada di Indonesia karena hal ini berkaitan erat dengan tingkat kepuasan masyarakat yang saat ini banyak menggunakan transportasi penerbangan.
Berdasarkan alasan yang telah diutarakan di atas maka dalam makalah ini penulis berusaha membahas mengenai kualitas pelayanan penerbangan di Indonesia. Penerbangan tidaklah hanya sebuah moda transportasi biasa. Di dalam penerbangan terdapat juga jasa yang diberikan kepada para penumpang dan apabila kita berbicara mengenai jasa maka kita tidak akan bisa lepas untuk membahas mengenai pelayanan yang diberikan. Karena jasa sangat berhubungan erat dengan pelayanan, dengan kata lain di dalam penerbangan pelayanan merupakan hal yang sangat penting. Melihat hal ini maka penulis dalam makalah ini membahas juga mengenai pelayanan jasa apa saja yang diberikan oleh sebuah maskapai penerbangan kepada para penumpangnya. Sehingga penulis dapat melihat tolak ukur dari kualitas pelayanan penerbangan di Indonesia yang dan kualitas pelayanan penerbangan itu sendiri. Dalam makalah ini saya penulis akan membahas PT.Garuda Indonesia.

1.2 Rumusan Masalah

1.   Bagaimana tingkat kepuasan konsumen pelayanan yang diberikan oleh maskapai    penerbangandi Indonesia / PT. Garuda Indonesia?
2.   Pelayanan apa saja yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia kepada para        penumpangnya?

                                                                                                                                         

3.   Bagaimana kualitas pelayanan penerbangan yang ada di Indonesia khususnya                   

 PT. Garuda Indonesia/

1.3 Tujuan

1.   Mengetahui tingkat kepuasan konsumen pada pelayanan yang diberikan oleh maskapai      penerbangan yang ada di Indonesia.
2.   Mengetahui Pelayanan apa saja yang diberikan oleh suatu maskapai penerbangan di           Indonesia.
3.   Mengetahui kualitas pelayanan penerbangan yang ada di Indonesia.

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Profil Perusahaan PT.Garuda Indonesia

            Garuda Indonesia adalah maskapai penerbangan Indonesia yang berkonsep sebagai full service airline (maskapai dengan pelayanan penuh). Saat ini Garuda Indonesia mengoperasikan 82 armada untuk melayani 33 rute domestik dan 18 rute internasional termasuk Asia (Regional Asia Tenggara, Timur Tengah, China, Jepang dan Korea Selatan), Australia serta Eropa (Belanda).

Sebagai bentuk kepeduliannya akan keselamatan, Garuda Indonesia telah mendapatkan sertifikasi IATA Operational Safety Audit (IOSA). Hal ini membuktikan bahwa maskapai ini telah memenuhi standar internasional di bidang keselamatan dan keamanan.

Untuk meningkatkan pelayanan, Garuda Indonesia telah meluncurkan layanan baru yang disebut "Garuda Indonesia Experience". Layanan baru ini menawarkan konsep yang mencerminkan keramahan asli Indonesia dalam segala aspek. Untuk mendukung layanan ini, semua armada baru dilengkapi dengan interior paling mutakhir, yang dilengkapi LCD TV layar sentuh individual di seluruh kelas eksekutif dan ekonomi. Selain itu, penumpang juga dimanjakan dengan Audio and Video on Demand (AVOD), yaitu sistem hiburan yang menawarkan berbagai pilihan film atau lagu, sesuai pilihan masing-masing penumpang.

Berbagai penghargaan pun telah diterima oleh Garuda Indonesia sebagai bukti dari keunggulannya. Pada tahun 2010, Skytrax menobatkan Garuda Indonesia sebagai “Four Star Airline” dan sebagai “The World's Most Best Improved Airline”. Selanjutnya pada Juli 2012, Garuda Indonesia mendapatkan penghargaan sebagai “World's Best Regional Airline” dan “Maskapai Regional Terbaik di Dunia”.  Sebuah lembaga konsultasi penerbangan bernama Centre for Asia Aviation (CAPA), yang berpusat di Sydney, juga memberikan penghargaan kepada Garuda Indonesia sebagai "Maskapai yang Paling Mengubah Haluan Tahun Ini", pada tahun 2010. Sedangkan Roy Morgan, lembaga peneliti independen di Australia, juga memberikan penghargaan kepada Garuda Indonesia sebagai “The Best International Airline” pada bulan Januari, Februari dan Juli 2012.

Garuda Indonesia memang telah berhasil mengubah haluannya, sehingga terhindar dari kegagalan di masa krisis dan meraih kesuksesan pada era 2006 hingga 2010. Setelah melalui masa-masa sulit, kini Garuda Indonesia melanjutkan kesuksesan dengan menjalankan program 5 tahun ekspansi secara agresif. Program ini dikenal dengan nama ‘Quantum Leap’. Program ini diharapkan akan membawa perusahaan menjadi lebih besar lagi, dengan jaringan yang lebih luas dan diiringi dengan kualitas pelayanan yang semakin baik.

Saat ini Garuda Indonesia memiliki tiga hub di Indonesia. Pertama adalah hubungi bisnis yang berada di Bandara Soekarno-Hatta, Jakarta. Kedua adalah hub di daerah pariwisata yang berada di Bandara Ngurah Rai, Denpasar, Bali. Kemudian untuk meningkatkan frekuensi penerbangan ke bagian timur Indonesia, Garuda Indonesia juga memiliki hub di Bandara Sultan Hasanuddin, Makassar, Sulawesi Selatan.

Terlepas dari bisnis utamanya sebagai maskapai penerbangan, Garuda Indonesia juga memiliki unit bisnis (Strategic Business Unit/SBU) dan anak perusahaan. Unit bisnis Garuda Indonesia adalah Garuda Cargo dan Garuda Medical Center. Sedangkan anak perusahaan Garuda Indonesia adalah PT Citilink Indonesia, yaitu maskapai tarif rendah (Low Cost Carrier), PT Aerowisata (hotel, transportasi darat, agen perjalanan dan katering), PT Abacus Distribution System Indonesia (penyedia layanan sistem pemesanan tiket), PT Aero System Indonesia/Asyst (penyedia layanan teknologi informasi untuk industri pariwisawata dan transportasi) dan PT Garuda Maintenance Facility (GMF AeroAsia), yaitu perusahaan yang bergerak di bidang perawatan pesawat, perbaikan, dan overhaul.

Pada bulan Februari 2011, Garuda Indonesia telah menjadi Perusahaan Publik dan terdaftar di Bursa Efek Indonesia.

2.2 Organisasi dan Grup

            PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk. adalah maskapai pertama dan terbesar di Indonesia, Dengan pendekatan berorientasi “melayani”, Garuda Indonesia bertujuan menjadi penyedia layanan terdepan bagi wisatawan di negara inisekaligus menyediakan layanan pengiriman barang melalui udara. Grup Garuda Indonesia pada saat ini memiliki lima anak perusahaan yakni PT Aerowisata, PT GMF Aero Asia, PT Abacus Distribution System, PT Gapura Angkasa dan PT Aero System Indonesi

2.3 Visi dan Misi Perusahaan

Visi Perusahaan

Menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan layanan yang berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia.

Misi Perusahaan
            Sebagai perusahan penerbangan pembawa bendera bangsa Indonesia yang mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang pembangunan ekonomi nasional dengan memberikan pelayanan yang professional

2.4 Pelayanan Garuda Indonesia

Garuda Indonesia Experience
            Garuda Indonesia Experience adalah konsep layanan baru yang menyajikan aspek-aspek terbaik dari Indonesia kepada para penumpang. Mulai dari saat reservasi penerbangan hingga tiba di bandara tujuan, para penumpang akan dimanjakan oleh pelayanan yang tulus dan bersahabat yang menjadi ciri keramahtamahan Indonesia, diwakili oleh ‘Salam Garuda Indonesia’ dari para awak kabin.

Dengan pengenalan konsep Garuda Indonesia Experience, Garuda Indonesia menciptakan ciri khas yang membanggakan, sekaligus meningkatkan citra Indonesia di dunia internasional. Konsep Garuda Indonesia Experience didasarkan pada 5 pancaindra atau “5 senses” (sight, sound, scent, taste, dan touch) dan mencakup 24 “customer touch points”; mulai dari pelayanan pre-journey, pre-flight, in-flight, post-flight dan post-journey.

Sejak pertama diluncurkan pada 2009, Garuda Indonesia Experience mengandalkan keramahtamahan Indonesia. Ini sejalan dengan visi Garuda Indonesia, yaitu perusahaan penerbangan yang handal, menawarkan layanan berkualitas bagi masyarakat dunia dengan menggunakan keramahan Indonesia. Garuda Indonesia mengemban misi khusus sebagai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa Indonesia, yang mempromosikan Indonesia kepada dunia. Konsep keramahtamahan Indonesia ini diterjemahkan dalam ikon-ikon yang mengandalkan pancaindra, yang antara lain tercermin dari penggunaan bahan dan ornamen khas Indonesia untuk interior pesawat, aroma wewangian bunga khas Indonesia, musik khas Indonesia, serta cita rasa makanan dan minuman khas Indonesia. Pada 2009, perusahaan melakukan program peremajaan untuk armada-armada lama, Boeing 747-400 dan Airbus 330-300, dengan mengganti interior pesawat dan menambah fasilitas AVOD (Audio and Video on Demand). Langkah yang sesuai dengan konsep layanan Garuda Indonesia Experience.

Di samping melibatkan pancaindra, konsep Garuda Indonesia Experience juga harus memiliki nilai-nilai dasar sebagai berikut: tepat waktu dan aman (tentang produk), cepat dan tepat (tentang proses), bersih dan nyaman (tentang bangunan) serta andal, profesional, kompeten dan siap membantu (tentang staf). Konsep ini diterima dengan baik oleh pelanggan Garuda Indonesia.

1. Sebelum Keberangkatan

Untuk menjadi perusahaan penerbangan yang unggul dan terkemuka, Garuda Indonesia memiliki misi untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan bukan hanya di dalam pesawat tetapi juga di bandara melalui layanan-layanan kelas satu.

a.Check in
            Garuda menyarankan kepada penumpang untuk check-in di bandara paling lambat 1 (satu) jam sebelum keberangkatan dengan tujuan dalam negeri atau 2 (dua) jam  sebelum keberangkatan dengan tujuan luar negeri, namun akan lebih baik jika Anda tiba di bandara lebih awal dari yang ditentukan.
Untuk informasi lebih lanjut silahkan hubungi Garuda Indonesia Call Center di 0804 1 807 807 (Khusus Indonesia) atau +62 21 23519999. Ada beberapa layanan untuk check in, diantaranya :

b. City Check-in                                                                                                                      Layanan City Check-in tersedia di kantor penjualan Garuda Indonesia (kantor cabang        domestik atau internasional) dan dapat diakses dalam kurun waktu 24 jam hingga 4 jam  sebelum keberangkatan. 

c. Web Check-in                                                                                                                                
            Web Check-in yang ditawarkan oleh Garuda Indonesia adalah cara lain untuk check in   melalui situs web. Layanan ini hanya tersedia untuk rute penerbangan dalam negeri.

d. Phone Check-in                                                                                                                             
            Para penumpang yang memiliki tiket dan atau telah membeli melalui sistem online dapat  check in melalui telepon dengan Call Center Garuda Indonesia.

e. Mobile Check-in
            Para penumpang yang memiliki tiket dan/atau telah membeli melalui sistem online dapat  check-in melalui telepon dengan Call Center Garuda Indonesia. Mobile Check-in saat ini      sedang dalam pengembangan dan akan diaktifkan sesegera mungkin.

f. Layanan Premium                                                                                                                           
            Penumpang Garuda Indonesia kini dapat menikmati layanan premium yang dimulai bahkan sebelum mereka naik ke pesawat. Beberapa layanan yang disediakan adalah fasilitas ruang tunggu premium, bantuan perorangan (PSA) dan jalur pengurusan imigrasi yang lebih cepat.

g. Premium Check-in
            Penumpang kini dapat menikmati proses check-in dengan layanan kelas satu melalui fasilitas terbaru Garuda, Premium Check-in. Anda akan dilayani oleh petugas atau staf         khusus sebagai Personal Service Assistant (PSA) dan disediakan fasilitas kursi tunggu saat menanti nomor penerbangan Anda dipanggil.    

                                                   

h. Lounge
            Di Ruang Tunggu Eksekutif, Garuda menghadirkan berbagai fasilitas kelas dunia, termasuk business center, jaringan internet nirkabel,refreshing area, reflexology machine, shower, nursery room dan ruang beribadah.

h. Passenger Service Assistance
            Passenger Service Assistance (PSA) adalah pelayanan tambahan yang diberikan Garuda Indonesia di bandara. Petugas Garuda Indonesia akan membantu penumpang,memastikan kemudahan dan kenyamanan penumpang, baik saat keberangkatan maupun kedatangan.

2. Didalam Pesawat  

            Mulai perjalanan Anda dengan Garuda Indonesia Experience. Garuda hadir untuk memastikan kenyamanan Anda sepanjang perjalanan.
Nikmati berbagai menu lezat dan pilihan hiburan. Duduk dengan nyaman dan berbelanja dengan on-board shopping ketika garuda membawa Anda ke tujuan.
Berikut beberapa layanan dalam pesawat :

a. Fitur Kabin
            Seluruh armada dilengkapi dengan head rest fleksibel yang dapat disesuaikan untuk kenyamanan posisi istirahat Anda. Garuda juga menyediakan power socket di masing-masing kursi sehingga selama penerbangan Anda tetap dapat menyelesaikan pekerjaan dengan laptop atau gadget lainnya. Kita bisa tidur dengan nyaman dalam pesawat.         

b. Penjualan Dalam Pesawat
            Miliki dan koleksi serangkaian barang eksklusif bebas bea dan penawaran spesial dalam layanan Sales on Board Garuda. Anda juga bisa mendapatkan penawaran dari Garuda dengan menukarkan mileage point GFF Anda.

c. Imigrasi Dalam Pesawat
            Imigrasi dalam Pesawat atau Immigration on Board (IoB) adalah layanan khusus yang diciptakan oleh Garuda Indonesia demi kenyamanan penumpang dalam perjalanan ke Indonesia. Dengan adanya layanan sebagai hasil kerja sama dengan Direktorat Jenderal Imigrasi, Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia dan Bank Rakyat Indonesia (BRI) ini, penumpang Garuda Indonesia penerbangan jarak jauh rute tertentu dapat menyelesaikan proses imigrasi mereka sebelum pesawat mendarat. Dengan memanfaatkan layanan ini, penumpang Garuda Indonesia tidak perlu lagi antre di bagian          imigrasi begitu tiba di Bandara Internasional Ngurah Rai Denpasar atau di Bandara Internasional             Soekarno Hatta di Jakarta, sehingga penumpang dapat menghemat waktu  mereka yang berharga.

d. Hiburan di dalam pesawat                                                                                                              Selama penerbangan, Anda dapat menikmati ragam pilihan hiburan Audio and Video onDemand dengan LCD TV layar sentuh dalam penerbangan jarak menengah berdurasi 2         jam atau lebih. Garuda menyajikan 58 film dan 50 program TV pilihan dengan berbagai kategori, mulai dari laga, drama, hingga komedi, sesuai dengan keinginan Anda.
Anda dapat memilih dari 25 saluran musik, 9 stasiun radio dan 140 album musik dengan berbagai genre, mulai dari pop, jazz, klasik, musik Indonesia. Termasuk di dalam pilihan ini adalah The Sounds of Indonesia, kompilasi lagu tradisional Indonesia gubahan Addie MS, dengan Garuda Indonesia sebagai produser.
Anda juga dapat memainkan 25 permainan interaktif yang seru dan menghibur.

3.Penerbangan
            Garuda Indonesia terus berusaha menyediakan layanan terbaik bagi penumpang Garuda,mulai dari merencanakan perjalanan hingga lepas landas, terbang, mendarat, berangkat dan seterusnya. Armada Garuda nyaman, bersih dan didesain untuk menciptakan       pengalaman terbang yang menyenangkan.

a.Revitalisasi Armada
            Revitalisasi armada Garuda Indonesia bertujuan untuk memperbarui aset lama untuk menyesuaikannya dengan standar modern, sebagai salah satu dasar untuk terus mengembangkan modal dan memastikan pertumbuhan di industri penerbangan.        
Garuda tengah melakukan program pengembangan armada melalui penambahan pesawat   agar dapat lebih maksimal menangkap peluang pertumbuhan di masing-masing segmen  pasar yang dilayani. Pada saat bersamaan, Garuda Indonesia juga akan menyederhanakan dan meremajakan pesawat agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan efisiensi           biaya operasi.                                                                                                                                     
Jenis pesawat yang dipakai akan distandardisasi yaitu jenis Boeing B737-800NG dan Bombardier CRJ1000NextGen untuk rute jarak pendek dan regional, Airbus A330-200/300 untuk rute jarak menengah, Boeing B777-300ER untuk rute jarak jauh, dan Airbus A320-200 untuk Citilink.

b.Denah Tempat Duduk
            Interior kabin terbaru Garuda Indonesia didesain khusus untuk menyediakan pengalaman terbang yang tak terlupakan bagi para penumpang, lengkap dengan kenyamanan tempat duduknya. Pada 2009, Garuda Indonesia menambahkan jajaran pesawat baru berupa Airbus A330-300 dan Boeing 737-800 Next Generation. Tempat duduk kelas eksekutif dalam Airbus 330 dapat direbahkan hingga 180 derajat. Lalu pada 2012 Garuda Indonesia juga menambahkan pesawat baru Bombardier CRJ1000 NextGen.

4. Makanan dan Minuman
            Garuda Indonesia menyajikan ragam kuliner terbaik Indonesia  yang tercipta dari bahan-bahan alami dan diracik dengan cita rasa global yang menggugah selera.       
Ada dua pilihan menu yang menggugah selera :                                                                                           
Executive Class
            Berbagai pilihan anggur merah dan putih dari Australia dan Perancis, minuman beralkohol, bir dan minuman bersoda disediakan sebagai bagian dari pelayanan.

Economy Class
            Penumpang dapat menikmati berbagai macam pilihan makanan khas Indonesia yang disajikan hangat, perpaduan makanan ringan dan minuman yang disesuaikan dengan jarak penerbangan.

 
5. Tanya Petugas Garuda
            Garuda Indonesia memiliki komitmen untuk selalu menyediakan pelayanan yang terbaik pagi penumpang Garuda. Salah satu wujud komitmen ini adalah dengan membekali para petugas Garuda dengan keterampilan yang dibutuhkan untuk menjawab kebutuhan Anda. Para petugas Garuda bertanggung jawab untuk memastikan keamanan dan kenyamanan Anda bukan hanya selama perjalanan, tetapi juga sebelum dan sesudahnya.

Untuk meningkatkan mutu pelayanan, Garuda  juga telah mempersiapkan para petugas untuk terus ada dan siap sedia jika dibutuhkan. Bukan hanya ada secara fisik, namun juga secara non-fisik melalui layanan online Garuda.

                                                 

BAB III

PENUTUPAN

3.1 Kesimpulan

Berdasarkan uraian dalam bab sebelumnya, maka penulis dapat menarik kesimpulan :

1.           PT. Garuda Indonesia sudah mampu membangun afeksi positif dari pelanggan, hal ini terlihat bahwa pelanggan sangat kritis terhadap suasana didalam pesawat, sehingga mereka merasa puas secara emosional. Pada faktor afeksi negatif PT Garuda Indonesia sudah mampu meredam rasa khawatir dan takut akan keselamatan penerbangan, dan hasil menunjukkan hal ini tidak berpengaruh langsung terhadap kepuasaan pelanggan. Tingkat kepuasaan pelanggan terhadap kualitas kinerja atribut utama pelayanan Garuda Indonesia sudah baik,-baik dari segi pelayanan, kinerja staff dan awak kabin, seragam awak kabin, hiburan dan makanan, bantuan dan kecakapan kerja para staff dan awak kabin yang diberikan selama penerbangan. Pada diskonfirmasi, perusahaan dinilai sudah mampu untuk memenuhi apa yang menjadi harapan pelangganya, hal ini ditandai dengan banyaknya pelanggan yang merasa apa yang mereka rasakan dan yang diperoleh selama menggunakan layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) sama dengan apa yang mereka harapkan. Namun hal ini akan lebih baik apabila diperhatikan karena apabila ekspektasi pelanggan yang biasa-biasa saja tidak dikembangkan menjadi diatas harapan pelanggan maka perusahaan dapat dinilai tidak berkembang dan tidak melakukan perubahan guna untuk menambag nilai-nilai kepuasan yang tentunya nanti secara tidak langung akan menjadi keuntungan baik bagi perusahaan sendiri maupun pada pelanggan.

2.      Berdasarkan hasil penelitian data statistic menunjukkan bahwa variabel afeksi, kualitas dan diskonfirmasi secara bersama-sama memiliki hubungan dan pengaruh yang positif terhadap kepuasaan pelanggan.

3.      Elemen–elemen utama yang dapat diterapkan pada program Garuda Frequent Flyer dalam rangkameningkatkan kepuasaan pelanggan yaitu kualitas dan diskonfirmasi.